服務業應重視客戶快樂的感覺，而許多快樂感覺，用說的就可以達到，相當省成本。所以服務人員都應該學習如何說話，以便讓客戶聽起來開心或激勵消費者的行為。

第一種說話的方式是善用參考點。人的價值是比較出來的，像是ZARA主張平價奢華的服飾，就是比平價的衣服更奢華，比奢華的衣服更平價，顧客就有賺到的快樂感覺。

便利商店賣咖啡，如果使用社區早餐店的杯子，就會覺得有些貴，如果杯子的品質如星巴克，價格又比星巴克便宜，也會讓人覺得很便宜。咖啡沒變，但是容器成了一個參考點，決定咖啡的質感與價值。

其次，要避免說出令顧客不悅的詞句。我與李秀媛小姐主持過幾場大型晚會，她就常提醒我，記得長官在講台上致辭結束後，千萬不可說請長官下台，而要說請回座。下台與回座的意思一樣，聽在長官耳裡可就大大不同了。

以前也有兩家牛排館，一家說我的牛排保證99%以上都是瘦肉，另一家則說保證只有1%以下是肥肉，客人已經不想聽到「肥」這個字，當然第一家牛排館的保證，聽起來比較快樂。此外，對胖子要說減重或瘦身，而不說減肥，重與肥一字之差，意思一樣，感受卻截然不同。你的存款才100萬元，與我的存款已經100萬元，一字之差，「才」與「已經」也會產生不同的感覺。

第三，選擇使用「獲得」與「損失」詞句的時機。說正面積極的話，會產生安全感，但正面的話講多了，就會有安逸感而不想進步。負面恐嚇的話說多了，會產生恐懼感，但是說得恰當，也有激勵的作用。快樂企業應該多講正面的話，不過有時候要適時用恐懼來激勵人或改變別人的行為。

研究（前景理論）顯示，人們對負面恐懼所產生的衝擊，通常會大於正面話語。有一次我在政大口試楊亨利教授的博士班學生，這位學生的研究議題正好在前景理論的framing effect（就是在討論問題要如何描述）。

我當時問，如果我對你說正面的話，「如果你再努力一點，就可以畢業」，或說負面損失的話：「如果你再不努力，就無法畢業」，你覺得哪種話的內容對學生比較有安全感？哪種語言較有激勵作用？哪種語言聽起來又比較快樂？一句話，說成正面或負面，會產生不同的結果，這還是一門學問。

不過許多時候，顧客並不喜歡服務人員或老闆（兒女也不喜歡父母）在旁邊嘰嘰喳喳，也許不說話的寧靜感，才是讓客戶快樂的原因。所以一句話說得合時與合宜，更是每個服務人員都應該學習的課題。

（作者是台灣科技大學資訊管理系教授，美國威斯康辛大學麥迪遜分校訪問學者）